هل فكرت يومًا في سبب كُره نسبة كبيرة من الأشخاص الذهاب إلى السوبر ماركت؟ هل تعلم أن هذه المتاجر ترسم طريقك وتتحكم في طريقة تنقلك فيها؟ يُعد مخطط رحلة العميل المدروس والمُعدّ بعناية الأداة التي تجعل من تجربتك أفضل أو الأسوأ من نوعها.
ما المقصود بمخطط رحلة العميل؟ يعتبر مخطط رحلة العميل أداة للمعاينة البصرية التي تستند على البحث وتوّضح تجربة العميل منذ بداية تفاعله مع مؤسستك حتى آخر تفاعل له خلال وقت معيّن ضمن مراحل مختلفة. وتتيح عملية تخطيط رحلة العميل للمؤسسات تحليل تجربة العميل لفهم توقعاته في كل خطوة، وتحديد جوانب الضعف بهدف تحسينها أو إعادة تصميمها بالكامل.
كما يوّفر مخطط رحلة العميل للشركات والمؤسسات ومقدمي الخدمة مزيد من المعلومات عن العملاء المستهدفين من خلال جدول زمني مفصّل لتفاعلهم الذي تحدد أهم المهام الرئيسية والفرعية التي يواجها المستخدم وطريقة تفكيره وشعوره في كل خطوة أثناء رحلته.
بالإضافة إلى تحديد جوانب الضعف في رحلة العميل يمكنك أيضًا تسليط الضوء على نقاط القوة في الخدمة التي تقدمها التي نالت رضا العميل والحفاظ على مستواها وإيجاد طرق جديدة لتطويرها لضمان تجربة رائعة للمستخدم.
إنشاء مخطط رحلة العميل
فيما يلي بعض الخطوات التي تؤخذ بعين الاعتبار قبل البدء في عملية إنشاء مخطط مثالي لرحلة العميل:
تحديد الهدف الرئيسي من المخطط. حدّد بوضوح من هم عملائك والخدمة أو التجربة المستهدفة.
إجراء البحث. احصل على بيانات تحليلية وأدِلّة من رحلة العميل مثل الدراسات الاستقصائية والمقابلات والبحوث الميدانية لتحقيق فهم أكثر لدوافع العميل واهتماماته وأفعاله، بالتالي تفهم تجربة عميلك خلال نقاط التواصل المتعددة مع العملاء.
الوصول إلى نقاط التواصل مع العملاء (أي اطَّلِع على أقسام السوبر ماركت، وادفع لدى أمين الصندوق) ونقاط التفاعل المختلفة شخصيًا أو عبر الإنترنت، وذلك لتحديد جوانب الضعف التي تؤثر على تجربة العميل. كما يمكنك اكتشاف طرق أو نقاط تواصل جديدة لتضمينها في بحثك عن فرص التصميم.
تحديد دوافع وحوافز العميل بعد الانتهاء من جمع البيانات المتعلقة برحلة العميل. ما الذي يفكر به العميل؟ كيف يشعر ويرى ويسمع وماذا يفعل في كل خطوة خلال تجربته؟ عليك تحديد كل تفاعل جيّد أو سيء للعميل مع الخدمة التي تقدمها في هذه الخطوة.
- مراجعة وتحسين نتائج مخطط رحلة العميل وإنشاء أفضل نسخة بصرية تتضمن الأدوات والاقتباسات والصور الملتقطة وغيرها من الأدلّة ذات الصلة التي تساعد في دعم رحلة العميل.
مشاركة مخطط رحلة العميل مع أصحاب المصلحة ذوي الصلة. يحتاج أصحاب المصلحة إلى رؤية تجربة الرحلة كاملة بصريًا وفهم نقاط الضعف والقوة ومجالات التحسين؛ وذلك ليتمكنّوا من تصميم وتقديم أفضل تجربة ممكنة للعميل.
كيف يبدو مخطط رحلة العميل فعليًّا؟
تستغرق قراءة الخطوات بضع دقائق! لذلك اقرأ كل خطوة وحاول فهم كيفية عمل جميع العناصر معًا عند استخدام هذه الأداة القائمة على البحث.
الدرجات
تجد في الأعلى درجات رحلة العملاء والتي تشمل: قبل وأثناء وبعد تفاعلهم مع الخدمة التي تقدمها.
المراحل
عليك بعد ذلك تحديد المراحل الأساسية التي يمر بها العميل خلال كل درجة ضمن رحلته. ويجب أن يحتوي هذا الجزء على مراحل أساسية بمستوى عالٍ وتفاصيل محدودة، ليُكشف عن باقي التفاصيل لاحقًا.
مثال: قبل التفاعل: الوصول إلى السوبر ماركت والدخول إليه.
الخطوات
يمكننا خلال هذه المرحلة من تخطيط رحلة العميل إضافة المزيد من التفاصيل بجانب المراحل الأساسية التي تساعد على فهم الخطوات التي يتخذها العميل أثناء رحلته.
مثال: قبل التفاعل: البحث عن مكان للاصطفاف وإيجاد لافتات للمصاعد ومعرفة رقم الطابق الذي يوجد فيه السوبر ماركت والوصول إلى الطابق المطلوب والدخول إلى السوبر ماركت.
نقاط التواصل مع العملاء
يمكننا الآن التطرق إلى تفاصيل أخرى من خلال فهم الأمور التي تدفع العميل إلى اتخاذ قرارًا والتعرّف على العناصر أو نقاط التواصل للتفاعل بين الشركة والعميل. تعتبر نقاط التواصل مع العملاء واجهات مادية وغير مادية يتفاعل من خلالها العميل مع مؤسستك، ويشمل التفاعل ببساطة إيجاد لافتة المصعد للذهاب إلى موقف السيارات والعودة إليه والوصول إلى السوبر ماركت والتفاعل مع الآخرين.
مثال: أثناء التفاعل: إيجاد عربات التسوق والبحث عن اسم الأقسام وتصفح المنتجات والبحث عن أسعارها.
مستوى الخبرة
هنا نضع خطة التركيز على عاطفة العميل، بحيث أن أَسر عواطفه للحفاظ عليها في حال كانت إيجابية وإصلاحها إذا كانت سلبية من أهم ما يمكن القيام به.
التحديات
بعد تحديد الخطوات ونقاط التواصل مع العملاء ومستوى الخبرة، نوّضح التفاصيل المتعلقة بالتحديات التي تواجه العميل أثناء رحلته ونستعرض معلومات تتعلق بمكان ظهور التحديات والأفراد الذين يتفاعلون معها وما يحاولون إنجازه خلال هذه الخطوة. الجدير بالذكر أن هذه التحديات تساعدنا لاحقًا في إعادة تصميم التجارب الجديدة التي تجعل تجربة العميل أفضل.
الفرص/الأفكار الممكنة
هذه هي الجوانب التي تسلّط الضوء على الحاجة إلى التحسين والابتكار في رحلة العميل. قد تكون بعض هذه الفرص طفيفة وتبدو بسيطة لكنها تؤثر على تجربة العميل الكلية؛ ومن الممكن أن تكون هذه الفرص منهجية أو تشغيلية أو مرئية أو حتى مادية.
كان هذا دليلنا المختصر حول تخطيط رحلة العميل. وأخيرًا، يعتمد نجاح الخدمة التي تقدمها بنسبة كبيرة على نجاح رحلة عميلك، فيجب أن يحدد مخطط الرحلة مدى فعاليته في مساعدة مؤسستك على تحديد نقاط الضعف وفرص التحسين فرص التحسين لاتباعه خطوات مسار العميل من البداية إلى النهاية.
علاوة على ذلك، تُقدّم الخدمة عندما يتحد أصحاب المصلحة والأقسام معًا حيث يساهم مخطط رحلة العميل التصويري المفصّل في توحيد أصحاب المصلحة لرؤية الصورة الأهم للعميل. هذه الوحدة التي تفتقرها العديد من المنظمات على الرغم من أهميتها.
