يوافق معظم الناس على أنه لا توجد إجابة صحيحة ونهائية للسؤال: “كيف تقيس تجربة المستخدم؟” كما هو الحال بالنسبة لمعظم جوانب تصميم التجربة، تعتمد الإجابة على عدة عوامل: سياق الاستخدام، وكيفية فهم تجربة المستخدم ، ومدى الاستعداد على مستوى قاعدة البيانات. هذه هي بعض العوامل التي تبقي الجواب على هذا السؤال يتطور باستمرار. في هذه المقالة، سنقوم باستكشاف عمق هذه الإجابات.
عندما تحدث التجربة، يكون الوقت قد انقضى، ويتم بذل بعض الجهد، والذي يتضمن جميع أنواع الطرق الممكنة للتفاعل مع عناصر الواجهة المختلفة. لذلك، إذا كان كل هذا يحدث، فإن إحدى أبسط الإجابات على السؤال أعلاه هي نعم، يمكن قياس تجربة المستخدم في تلك الأبعاد التجريبية.
نحن نعلم جيدًا أن هناك مقاييس حالية ومتطورة تساعدنا في قياس تجربة المستخدم – هل تساءلت يومًا كيف يمكننا تحديد مقياس تجربة المستخدم بدقة؟
الفكرة الأساسية وراء مقياس تجربة المستخدم هي أنه يكشف دائمًا عن شيء ما حول التفاعل بين المستخدم والتطبيق، أو المنتج، أو الخدمة.
يساعدنا المقياس في الكشف عن واحد أو أكثر من الجوانب التالية لتفاعل المستخدم:
- عنصر القدرة على إكمال المهمة (“الفعالية”)
- مقدار الجهد المطلوب لإكمال مهمة (“الكفاءة”)
- درجة رضا المستخدم عن تجربته أثناء أداء المهمة (“الرضا”)
بالإضافة إلى بعض الجوانب الأخرى مثل الرغبة (أي هل تخلق التجربة الرغبة لدى المستخدم في العودة وما إلى ذلك؟). هذه هي بعض الجوانب التي تشكل فكرة قياس تجربة المستخدم.
في بعض الأحيان، قد يكون من الصعب تصنيف المقاييس التي تتطور باستمرار. يمكن فهم الفئات الأربع التالية (التي يمكن أن تندرج ضمنها معظم مقاييس تجربة المستخدم) بسهولة:
- القياسات – قابلة للقياس بسهولة
- تقرير ذاتي – ما يبلغ به المستخدم بنفسه
- قاطع ( بناء على الأحداث) – الجوانب النوعية لتجربة المستخدم
- مرتبط بالمشاعر
مقاييس تجربة المستخدم المعروفة في أربع فئات
في بعض الأحيان قد يكون من الصعب وضع المقاييس في الممارسة التطبيقية. أثناء العمل على مشروع عميل مؤخرًا، قمنا بتطبيق هذا التفكير على المشروع من أجل تقدير عائد التصميم الجيد من حيث القيمة النقدية.
كجزء من المشروع، قمنا بإعادة تخيل وإعادة تصميم خدمات داخلية مختلفة. كان أحد الأهداف الرئيسية للمشروع هو النظر في رحلة المستخدم الحالية، ومحاولة تحديد المشكلات التي يواجهها المستخدم ، وكذلك محاولة اكتشاف الفرص المتاحة لتحسين التجربة وما إلى ذلك. تمر كل خدمة من خلال دورة البحث عن المشكلات واكتشاف الفرص وتقديم التجربة المثلى للمستخدمين النهائيين.
في خضم هذه العملية، كان أحد التحديات الرئيسية التي واجهتنا هو أن أوجه القصور الحالية في تقديم تلك الخدمات الداخلية يمكن أن تمر بسهولة بالغة دون أن يلاحظها أحد. وهذه نوع من أوجه القصور التي لا يمكن تحديدها بسهولة أو ليس لديها نظام متكامل قوي بما فيه الكفاية لمساعدة الفريق على تحليل السجلات وبيانات مستوى سلوك المستخدم، وهذا بالتالي يحتم الرجوع إلى مستوى تحليل “من، وماذا، ومتى، وأين”.
لحل هذه المشكلة، قمنا بتصميم أداة قياس تجربة المستخدم التي تساعد فرق التصميم والأعمال على ثلاثة مستويات:
- قياس العائد المالي: قياس أثر التصميم الجيد من حيث قيمته المالية
- وضع وتحديد أهداف التصميم: في بداية دورة التصميم، يمكن للفريق تحديد الأهداف باستخدام الأداة. يساعد تحديد أهداف التصميم في مرحلة مبكرة الفريق على فهم ما يمكن أن يكون العائد إذا تم تحقيق “أهداف التصميم الجيدة “هذه.
- إنشاء سيناريوهات ” ماذا لو”: تساعد الأداة الفريق على تصور الفرضية، وفي اكتشاف الدلتا عندما تتغير القيم المرتبطة بالمقاييس المحددة إلى درجة ما.
ثلاث حالات استخدام لأداة القياس
بالنسبة لكل حالة من حالات الاستخدام المذكورة أعلاه، يمكن أن يستخدم فريق التصميم الأداة بالطرق التالية:
اختيار الخدمات والمقاييس الأساسية
الخطوة الأولى هي اختيار الخدمة (الخدمات) التي سيتم إجراء التحليل لها.
اختيار الخدمة
بعد اختيار الخدمة (الخدمات)، يتم اختيار المقاييس الأساسية التي تساعد في القيام بالعمل التحليلي الأساسي. يعد توفير القيم (أو سحب القيم من قاعدة البيانات) المرتبطة بهذه المقاييس شرطًا أساسيًا لإجراء المزيد من التحليلات على مستوى الخدمة.
فيما يلي بعض الأمثلة على المقاييس الأساسية التي تستخدمها الأداة:
أ. فئات وأدوار المستخدمين:
ب. الوقت الذي تقضيه فئات المستخدمين وأدوارهم خلال مختلف مراحل الخدمة
ج. الإطار الزمني للتحليل
د. عدد المعاملات في الإطار الزمني المحدد
اختيار المقاييس الأساسية وتكوين القيمة
يمكن سحب بعض (أو معظم) هذه القيم من قاعدة البيانات إذا كان هناك نظام تحليل أساسي.
تحليل مستوى الخدمة
يؤدي اختيار الخدمات والمقاييس الأساسية إلى تغذية البيانات المطلوبة في الخطوة التالية، والتي تدور حول تحليل مقاييس مستوى الخدمة.
فيما يلي ستة مقاييس لمستوى الخدمة التي تم وصفها بشكل أكبر في المقالة:
- تحسين طلب الخدمة (SRO)
- كفاءة إغلاق الخدمة (SCE)
- تكلفة التأخير والتصعيد (CoDE)
- كفاءة دعم الخدمة (SSE)
- الرفض وإعادة التقديم (RR)
- تجنب النزول (DoA)
ستة مقاييس لمستوى الخدمة
الآن، دعونا نفهم تطبيق كل من هذه المقاييس بالتفصيل:
1 – تحسين طلب الخدمة : ((SRO – يساعد في قياس ما إذا كانت هناك حجة إلى الطلب من قبل مستخدم الخدمة وإذا كانت هناك فرص تصميم لإلغاء الحاجة إلى طلب الخدمة في بعض حالات الاستخدام.
تحليل تحسين طلب الخدمة
يساعد تحليل تحسين طلب الخدمة SRO في تقدير عودة أي طلب خدمة ضروري كجزء من إعادة التصميم. إكمال حساب هذا المقياس إلزامي حتى تتمكن من الانتقال إلى المقياس التالي. يجب تحديده للمستخدم مسبقًا. ستؤثر الاختيارات التي تم إجراؤها هنا على تحليل المقاييس الأخرى.
في تحليلات تحسين طلب الخدمة SRO ، يجيب مستخدم الأداة عادةً على أسئلة مثل:
أولاً: ما إذا كان التصميم الجديد يلغي الحاجة إلى طلب الخدمة؟
ثانياً: ما هي تغييرات التصميم التي تلغي الحاجة إلى طلب الخدمة؟
ثالثاً. ما هي النسبة المئوية من طلبات الخدمة التي سيتم إلغاؤها نتيجة لإعادة التصميم؟
2 –
كفاءة إغلاق الخدمة (SCE) – : كيف يمكن أن يساعد التصميم في تقليل الوقت الذي يستغرقه تقديم الخدمة؟ كفاءة إغلاق الخدمة SCE قابل للتطبيق عندما تقلل إعادة تصميم الخدمة من الوقت الذي يستغرقه الطلب والموافقات والمتابعات والمعالجة العامة للخدمة في مراحل مختلفة.
تحليل كفاءة إغلاق الخدمة
3 – تكلفة التأخير والتصعيد (CoDE) – يتم احتساب العائد المقدر هنا بعاملين:
أولاً: التأخيرات والتصعيدات التي تم تجنبها نتيجة لإعادة التصميم
ثانياً: تقليل الوقت المستغرق لحضور التأخير والتصعيد
يبدأ التحليل بالإجابة على سؤال بسيط:
“هل سيكلف تأخير أو تصعيد معالجة الخدمة الشركة مصاريف إضافية؟”
إذا كان الجواب عن السؤال “نعم”، فيجب تحديد عدد المرات التي تأخرت فيها الخدمة خلال الإطار الزمني المحدد مسبقًا.
سؤال رئيسي آخر للإجابة هنا هو:
“ما هي الأسباب الرئيسية وراء التأخير والتصعيد؟” وكيف ستساعد إعادة التصميم في القضاء على بعض (أو كل) هذه الأسباب؟
تكلفة التأخير وتحليل التصعيد
4 -كفاءة دعم الخدمة (SSE) –تحمل كل تذكرة دعم بعض التكاليف للشركة. كيف يمكن أن يساعد التصميم في تحسين الحاجة إلى الدعم؟ نحن نتفهم أن أحد الأهداف الرئيسية لأي مشروع تصميم هو تحسين تكلفة الدعم قدر الإمكان.
يبدأ التحليل بتحديد أهم المشكلات التي تتسبب في غالبية تذاكر الخدمة (على سبيل المثال: عدم فهم سياسات الخدمة بين المستخدمين). بعده يأتي تحديد الأسباب الثابتة كجزء من إعادة التصميم و النسبة المئوية من تذاكر الدعم التي يمكن التخلص منها نتيجة لإعادة التصميم.
تحليل كفاءة دعم الخدمة
5 – الرفض وإعادة التقديم ((RR – هدف التصميم هنا هو تقليل حدوث الرفض وإعادة التقديم.
يبدأ التحليل بالإجابة على أسئلة مثل:
اولاً: عدد مرات الحدوث في الماضي في جميع أدوار المستخدم
ثانياً: متوسط الوقت المستغرق في كل رفض
ثالثاً: أهم الأسباب وراء ما تم إصلاحه نتيجة لإعادة التصميم.
تحليل الرفض وإعادة التقديم
6 –
تجنب النزول ( (DoA الهدف الرئيسي هنا هو القضاء على حدوث حالات النزول التي قد تحدث في مراحل مختلفة من التفاعل. تهدف إعادة التصميم إلى القضاء على بعض الأسباب وراء حالات النزول.
يحتاج تحليل تجنب النزول DoA إلى المدخلات:
أولاً: حدوث حالات النزول في المراحل المختلفة
ثانياً: متوسط وقت الجلسة المنقضي قبل حالات النزول
بعد الانتهاء من تحليل “مقاييس مستوى الخدمة” الستة، نحصل على القيمة النقدية النهائية التي تشير إلى عودة التصميم الجيد. لا يساعد التحليل فقط في تحقيق قدر أكبر من رضا المستخدمين، ولكنه يساعد أيضًا في إثبات قيمة التصميم الجيد للمديرين التنفيذيين الرئيسيين في المنظمات التي لا يزال يُنظر فيها إلى التصميم على أنه مكلف.
