البشر لديهم رغبة فطرية في الجمال، حيث نسعى بطبعنا إلى الجمال في كل شيء تقريبًا في حياتنا. سواء كانت تجارب أو منتجات أو علاقات أو حتى في المعادلات الرياضية. عندما يتعلق الأمر بالمنتجات، فنحن محاطون بشكل كبير بالمنتجات الجميلة. المنتجات مثل كرسي ايمز؛ راديو ديتر رامس، منتجات مشغل الأقراص المدمجة التي تنتجها الشركة اليابانية موجي، ومنتجات آيفون أو تيسلا طراز (س) ،كلها منتجات تملأ حياتنا بالجمال. وتطول قائمة المنتجات الجميلة المشابهة. ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بالخدمات الجميلة، غالبًا ما نجد أنفسنا تائهين في تمييز الخدمات الأجمل. تقدم هذه المقالة سمات الخدمة الجميلة وتستعرض كل العناصر التي تجعل الخدمة جميلة.
سمات الخدمة الجميلة
1. يجب أن تكون جميع العناصر الرئيسية للخدمة جميلة
الخدمة عبارة عن تبادل للقيمة يتم بين العميل والشركة باستخدام العناصر الرئيسية التالية : المعلومات, نقاط الاتصال و البيئة التي يتم فيها تقديم الخدمة. يجب أن تكون جميع هذه العناصر الثلاثة جميلة ومتناغمة معًا بشكل جميل لخلق تجربة جميلة للعملاء.
أ- المعلومات:
تتطلب جميع الخدمات تبادل المعلومات بين العملاء ومقدم الخدمة. لذلك، يجب أن تكون المعلومات التي يتم تقديمها للعملاء مصممة بشكل جميل و جذاب؛ ويجب أن تكون بالشكل والكمية المناسبين. أيضا، يجب أن يكون من السهل على العملاء تقديم معلوماتهم إذا لزم الأمر. ويجب الانتباه إلى أن المعلومات الزائدة سوف تشوش على القدرة الإدراكية للعميل، والقليل من المعلومات اقل من المطلوب سوف يربك العملاء.
ب- نقاط الاتصال:
يتم تقديم الخدمات من خلال مجموعة من الواجهات تسمى نقاط الاتصال. يجب أن تكون نقاط الاتصال مفيدة وممتعة في الاستخدام. إذا كانت نقاط الاتصال غير مصممة بشكل جميل، سيفقد العملاء الاهتمام بخدمتك وقد لا يستمرون في الخدمة. يجب أن تظهر نقاط الاتصال البشرية مثل موظفي الخدمة, سلوكًا رائعًا عند تقديم الخدمة للعملاء. ويجب أن تتميز نقاط الاتصال هذه بطابع الترحيب، ، والثقة في النفس؛ كما ينبغي أن تبدو كفؤة وجديرة بالثقة؛ وأن تشعّ بالإيجابية وتُظهر الرعاية الحقيقية للعملاء. ببساطة، يجب أن تجسد نقاط الاتصال حقًا روح التعاطف والاهتمام بالعملاء.
ج- بيئة تقديم الخدمة:
يتم تقديم بعض الخدمات في بيئة مادية تعرف باسم servicescape؛ ومن الضروري حقًا أن تكون البيئة المادية التي تيم فيها تقديم الخدمة جميلة لجعلها جذابة للعملاء اثناء زيارتها. يجب أن تكون أجواء بيئة الخدمات ممتعة ومريحة لعملائك. من الناحية المثالية، يجب أن تكون البيئة المادية للخدمة قادرة على استهداف و إشراك جميع الحواس الخمسة للعملاء وأن تجذب انتباههم وإعجابهم. هذا لأنه من المحتمل جدًا أن يكون هناك وقت انتظار للعملاء في بيئة الخدمة قبل أن يتم تقديم الخدمة الخاص بك لهم. ولهذا، فالأجواء الجميلة ستجعل وقت الانتظار أكثر إمتاعًا وأقل إحباطًا. علاوة على ذلك، يجب أن يكون الوصول إلى بيئة الخدمات سهلا وأن يكون التنقل في البيئة سهلاً أيضاً. بدون هذه الأجواء الجميلة، لن يكون هناك فائدة كبيرة لأن العميل سيكون مشغولاً للغاية في محاولة التنقل بدلاً من الاستمتاع بالأجواء الجميلة.
2. يجب أن تكون الخدمة جذابة عاطفياً
من الضروري أن تكون الخدمة ممتعة وجذابة عاطفيا لأن ذلك سيجعل العميل يشعر بإحساس متميز؛ وسيخلق ذكريات جميلة للعميل مما يجعله يكرر الزيارات للمزيد من الذكريات العاطفية الجميلة. ولجعلها جذابة عاطفيا، يمكننا تصميم الخدمات باستخدام عناصر مضحكة ومسلية وجذابة بصرياً مع ضمان تقديم الخدمة بشكل سريع وموثوق قدر الإمكان. إضافة إلى ذلك، يجب أن تستهدف الخدمة تخصيص التجربة للعملاء. حيث أن تمكين العملاء من المشاركة في إنشاء أجزاء من تجربتهم سيساهم في خلق مشاركتهم وإحساسًا بالانتماء والشعور بالتقدير لديهم. وسيساعدهم ذلك أيضا على الشعور بإحساس متميز والشعور بأنهم موضع تقدير. إن التركيز على إزالة العوامل التي تسبب المشاعر السلبية مثل الارتباك والإحباط والغضب والانزعاج سيمكنك أيضًا من إنشاء خدمة تثير العواطف الإيجابية مثل الفرح والسعادة والطاقة والشعور بالراحة والارتياح.
3. يجب أن تقدم الخدمة لحظات ممتعة
يبحث الناس باستمرار عن أشياء تجعلهم يشعرون بأنهم على قيد الحياة. لذلك، يجب أن توفر الخدمات لحظات ممتعة للعملاء في مختلف أجزاء ومراحل تجربتهم. ومع ذلك، يجب الانتباه إلى أن العملاء لا يبحثون عن اللحظات الممتعة طوال الوقت في كل أجزاء أو مراحل رحلتهم خاصة في التفاعلات البسيطة؛ لذا، توفير بضع لحظات ممتعة فقط سيفي بالغرض، يجب تجنب المبالغة. من المهم أن نلفت الانتباه هنا إلى أنه يتم تقديم لحظات ممتعة عندما لا يتوقع العميل ذلك. وهذا سيؤدي إلى خلق لحظات فجائية رائعة من السعادة للعملاء اكثر من إبلاغهم بوجود لحظات ممتعة مسبقا.
4. يجب أن يكون للخدمة عناصر جديدة
نحن البشر نبحث باستمرار عن أشياء وتجارب جديدة. حيث نسعى بشكل حثيث للحداثة والأصالة. إن امتلاك عناصر جديدة يجعل الخدمة تبدو جذابة وبالتالي أكثر جمالًا. لإضفاء طابع الحداثة على الخدمة، يمكنك تلبية احتياجات العميل أو حل المشكلة التي يواجهها العميل بطريقة ابتكارية جديدة، وإضافة أنواع جديدة من التفاعلات التي تجعل حياة العملاء سهلة. لكن ليست كل الوسائل تفي بالغرض، يجب تجنب إضافة الحيل من أجل إدخال شيء ابتكاري وجديد في الخدمة؛ يجب أن تكون عناصر الرواية حقيقية من حيث أنها لا تزال تلبي احتياجات عميلك ولكن بطريقة جديدة وسهلة.
5. يجب أن تعمل الخدمة بسلاسة
ببساطة، الخدمة الجميلة هي الخدمة التي تعمل وتفي بالغرض. يجب أن يكون من السهل على العميل الوصول إلى الخدمة، والتنقل، والاستهلاك. يجب ألا يكون هناك طريق مسدود، فكر مثلاً في حجز رحلة مع شركة Uber ، خدمتهم تعمل وتفي بالغرض بشكل سهل للغاية. يجب ألا يظهر تعقيد النظام الذي يتم من خلاله تقديم الخدمة، بحيث يكون كل ما يراه العملاء هو الخدمة السلسة. ومع ذلك، سيكون هناك في بعض الأحيان مواقف غير متوقعة يمكن أن تخلق مشاكل تؤدي إلى فشل الخدمة. لذلك، يجب أن يتوقع مقدمو الخدمة مثل هذه المواقف وأن يكون لديهم إجراءات لحل مثل هذه المشاكل بشكل جميل مما يجعل العميل يقول :”كانت هناك مشكلة ولكن من دواعي سروري أنهم قاموا بحلها.”
6. يجب ان تكون تجربة الخدمة متسقة
أحد العناصر التي تجعل أي شيء جميلاً هو مفهوم الكمال والوحدة. لذلك، فإن الخدمة تكون جميلة إذا كانت جميع جوانبها متسقة طوال الوقت. يمكن أن يؤدي عدم الاتساق في الخدمة إلى الإرباك وبالتالي إحباط العميل. يجب أن تبعث الخدمة شعور الكمال في نفس العميل وتبدو بأنها خدمة واحدة طوال رحلة العميل. يجب أن تكون جميع عناصر الخدمة متزامنة مع بعضها البعض وتكمل بعضها البعض. على سبيل المثال، يجب أن تكون نغمة كلام اتصالات الخدمة متسقة مع سلوك موظفي الخدمة مع عميلك.
7. يجب أن تكون الخدمة مدروسة وألا تتجاهل أي تفاصيل
الخدمة الجميلة هي الخدمة التي تكون مدروسة جيدًا حتى آخر التفاصيل؛ حيث لا يتم حذف أي تفاصيل أو فروق صغيرة، ويكون تصميم جميع السيناريوهات المحتملة المتعلقة باحتياجات العملاء قد تم مسبقًا. يجب أن تجعل خدمتك العملاء يقولون “يا للروعة ! لقد فكروا حتى في ذلك”. هذا سيجعل العميل يشعر بأن احتياجاته مفهومة حقًا وبأنه موضع اهتمام .
كانت هذه هي السمات الرئيسية التي تجعل الخدمة جميلة لعملائك و رائعة للموظفين الذين يقدمونها. الخدمة الجميلة لن ترضي عملائك فقط وتجعلهم يعودون للحصول على المزيد، بل ستوفر لك أيضًا ميزة تنافسية حيث يصعب على المنافسين تكرار تجارب الخدمة الجميلة. ولتطبيق سمات الخدمة الجميلة المذكورة أعلاه عمليًا، نوصي بإنشاء إطار عمل الذي يمكنك استخدامه لتصميم جميع السمات المذكورة أعلاه في خدماتك بشكل منهجي، مما يجعل خدماتك ايقونة جمال
