الجودة العالية للخدمات هي مُتطلب جوهري للشركة التي تسعى إلى إرضاء عملائها. حيث يمكن أن يؤدي تدني أو نقص الجودة إلى عدم رضا العملاء، وبالتالي احتمال فقدان العملاء. وسيؤثر هذا بشكل سلبي على سمعة العلامة التجارية للشركة وعلى أرباحها. جودة الخدمات هي مقياس لمستوى توافق مستوى الخدمة المقدمة مع توقعات العملاء؛ بمعنى أن تقديم خدمة عالية الجودة للعملاء يعني تقديم خدمة تلبي وتتوافق مع توقعات العملاء على نحو متسق وثابت.
فكيف يمكن للشركة إذاً تقييم جودة خدماتها وتعزيزها؟
يحدد هذا المقال العناصر التي تجعل الخدمات ذات جودة عالية، ويقدم مبادئ توجيهية لتحسينها. وفيما يلي 10 عناصر لجعل الخدمة ذات جودة عالية، كل عنصر مرفق بشرح ومدعوم بالأسئلة الرئيسية التي تحتاج الشركات إلى أخذها بعين الاعتبار لتحسين كل عنصر:
1. أن تكون الخدمة مفيدة
هذا يعني أن الخدمة تلبي احتياجات العملاء في كل الأوقات.
الأسئلة التي يجب أخذها بعين الاعتبار:
- هل أنا والموظفون الذين يقدمون الخدمة على دراية باحتياجات عملائي من بداية الخدمة إلى نهايتها؟
هل أملك الأدوات والمنصات المناسبة لتلبية احتياجات ومتطلبات عملائي؟
- هل أُلبي احتياجات عملائي في جميع مراحل الخدمة؟
2. سرعة التجاوب
هذا يعني قدرة الشركة على التجاوب بسرعة مع العملاء في جميع الأوقات.
الأسئلة التي يجب أخذها بعين الاعتبار:
- هل يستجيب موظفو الخدمة الذين يعملون معي بشكل سريع وفي الوقت المناسب لجميع طلبات العملاء؟
- هل يمتلك موظفو الخدمة الأدوات والمعرفة اللازمة للاستجابة للعملاء بكفاءة و فعالية؟
- هل أمتلك نظام قياس جاهز لقياس متوسط وقت استجابة موظفي الخدمة الذين يعملون معي؟
3. الكفاءة
هذا يعني أن موظفي الخدمة يمتلكون المهارات اللازمة وعلى دراية بمتطلبات الخدمة التي يقدمونها.
الأسئلة التي يجب أخذها بعين الاعتبار:
- هل طاقم الخدمة التي أقدمها مدرب جيدا لتقديم الخدمة للعملاء؟
- هل يتعامل الموظفون الذين يعملون معي باحترافية مع العملاء؟
هل مَكَّنتُ الموظفين الذين يقدمون خدماتي من الوصول إلى المعرفة/هل يصل الموظفين إلى المعرفة مثل السياسات لخدمة العملاء بشكل أفضل؟
هل أمتلك إجراءات يمكن لموظفي الخدمة اتباعها في حالة عدم توفر معرفة محددة عند التعامل مع حالة خاصة لعميل معين؟
4. سهولة الوصول
هذا يعني مدى سهولة العثور على الخدمة وسهولة الوصول إليها في جميع الأوقات.
الأسئلة التي يجب أخذها بعين الاعتبار:
- هل يستطيع عملائي إيجاد الخدمة بسهولة أثناء محاولة البحث عنها أم أنهم يتيهون؟
- هل أنا أقدم إرشادات التنقل للعملاء للوصول إلى خدمتي؟
- هل من السهل العثور على المرفق/المكان الذي تُقدَّم فيه خدمتي، وهل موقعه مناسب؟
- هل ساعات العمل ملائمة؟
5. مبهجة
هذا يعني قدرة الخدمة على إسعاد العملاء وإدخال السرور عليهم.
الأسئلة التي يجب أخذها بعين الاعتبار:
- ما الذي يمكنني فعله لإسعاد العملاء في لحظات مختلفة من رحلتهم مع الخدمة؟
- هل فريقي مدرب على إسعاد العملاء؟
- هل أمتلك سياسات وثقافة مناسبة لإسعاد العملاء؟
هل أمتلك آلية جاهزة لإسعاد العملاء؟
- هل أكافئ موظفيَّ على إسعاد العملاء؟
6.التواصل، الشفافية، والوضوح
هذا يعني سهولة فهم الخدمة، وقيمتها ومتطلباتها من قبل العملاء. وأيضا إطلاع العملاء بشفافية على معاملاتهم المالية مع الشركة.
الأسئلة التي يجب أخذها بعين الاعتبار:
- هل شرحتُ الخدمة جيدا للعملاء للتأكد من أن توقعاتهم متوافقة مع مخرجات الخدمة؟
- هل أمتلك القنوات والصيغ المناسبة للتواصل مع العملاء؟
- هل أستخدم اللغة الملائمة في تواصلي مع العملاء؟
7. المصداقية
هذا يعني بأن العملاء يمكنهم الوثوق بشركتك بسهولة و بالوعود التي تقدمها.
الأسئلة التي يجب أخذها بعين الاعتبار:
- هل أنا فعلا أفي بالوعود التي قطعتها لعملائي؟
- هل يقوم موظفو الخدمة بسلوكيات قد تضر بمصداقية شركتي؟
- هل أقوم بانتظام بقياس تجربة عملائي الموثوقين مع موظفي الخدمة لدي؟
8. موثوق
هذا يعني أنك ستقدم الخدمة المناسبة للعملاء على نحو ثابت ومتسق في جميع أوقات رحلتهم.
الأسئلة التي يجب أخذها بعين الاعتبار:
- هل أقدم الخدمة على النحو الصحيح منذ المرة الأولى؟
- هل أقدم الخدمة بثبات واتساق في جميع الأوقات؟
- هل أقدم الخدمة في الوقت المحدد والمتفق عليه مع للعملاء؟
9. جمالية البيئة المادية
هذا يعني أن العملاء يجدون جمالية في البيئة المادية وفي نقاط الاتصال والتفاعل وأنها ممتعة ومبهجة.
الأسئلة التي يجب أخذها بعين الاعتبار:
- هل يجد عملائي أجواء المَرفق الذي أقدم فيه خدماتي ممتعة ومريحة؟
- هل يجد عملائي سهولة في التنقل داخل المرفق الذي أقدم فيه خدماتي؟
- هل يجد عملائي سهولة في استخدام نقاط الاتصال والتفاعل الخاصة بخدماتي؟
- هل يَسعَد عملائي أثناء استخدامهم لمرفق الخدمة ونقاط الاتصال والتفاعل الخاصة بخدماتي؟
10. الالتزام بالضمانات المقدمة في حالة حدوث خطأ أو فشل الخدمة
هذا يعني إدراك العملاء بأن الشركة ستقوم باتخاذ التدابير اللازمة وبسرعة في حالة خطأ ما أو فشل الخدمة.
الأسئلة التي يجب أخذها بعين الاعتبار:
- هل تخيلتُ السيناريوهات المحتملة في حالة فشل تقديم الخدمة؟
- هل أمتلك إجراءات لحل المشاكل التي يواجهها العملاء نتيجة فشل الخدمة؟
- هل أمتلك مجموعة تعويضات التي يمكنني أن أقدمها للعملاء في حالة فشل الخدمة؟
كانت هذه هي العناصر العشر التي تجعل الخدمة ذات جودة عالية. سيساعدك التقييم المنهجي لجودة خدماتك في ضوء هذه العناصر على تحديد مجالات التحسين والتدابير الضرورية التي يمكنك القيام بها.
